Intervista a Mario Barbesta, volontario del gruppo Accoglienza del Naga.

Che ruolo ha un volontario del gruppo Accoglienza?

Il volontario del servizio Accoglienza è la prima persona che gli utenti incontrano quando arrivano al Naga. In pratica, siamo il primo contatto.

Quando una persona viene per la prima volta, raccogliamo i suoi dati anagrafici e alcune informazioni di base: che lavoro fa o faceva, il percorso di studi, la situazione familiare e così via. Poi la facciamo accomodare in attesa della visita medica.

Dopo la visita, se c’è bisogno di fare altri passi — per esempio rivolgersi a uno specialista, a un ambulatorio o a un ospedale — diamo le indicazioni necessarie e orientiamo la persona.

Ma il nostro ruolo non è solo questo. Non è solo una questione di moduli da compilare o di passaggi burocratici. “Accoglienza” vuol dire anche ascoltare e capire di cosa ha davvero bisogno chi abbiamo davanti.

Spesso le persone arrivano con problemi che non sono solo sanitari. Può succedere, ad esempio, che qualcuno abbia una difficoltà legata al lavoro e non sappia a chi rivolgersi: in quel caso possiamo indirizzarlo a un sindacato. In questo periodo, ad esempio, stiamo aiutando molte persone che avrebbero diritto alla tessera sanitaria ma non lo sanno, oppure non riescono a prenotare gli appuntamenti: li supportiamo anche in questo.

Se emergono questioni legate al permesso di soggiorno o a problemi legali sull’immigrazione, indirizziamo agli sportelli competenti, come quello legale o quello immigrazione. A volte facciamo anche cose molto pratiche, come prenotare visite online per chi non riesce a farlo da solo.

Insomma, è un lavoro ampio: accogliere significa cercare di dare una mano, nel modo più concreto possibile, a partire dal bisogno che la persona porta in quel momento.

Qual è la caratteristica più importante per svolgere questo ruolo?

Credo che la qualità fondamentale sia l’empatia.

Essere empatici non significa essere “buonisti”, ma comprendere che dall’altra parte c’è una persona spesso smarrita, che magari non conosce la lingua, le regole, la città. A volte il problema che per noi può sembrare semplice, per chi abbiamo davanti è enorme.

Accogliere significa mettersi nella direzione dell’altro, cercare di capire il bisogno reale e offrire un aiuto concreto: a volte basta dire “guarda, fai così” per dare a qualcuno uno strumento per orientarsi. Non è pietismo, è riconoscere che possiamo essere un punto di riferimento.

Da quanto tempo fai parte del servizio Accoglienza e perché hai scelto proprio questo gruppo?

Faccio parte del servizio Accoglienza dal 2019. Quando si entra al Naga si partecipa a un corso di formazione in cui vengono presentati tutti i gruppi. Da come era stata descritta, l’Accoglienza mi è sembrata l’area più interessante, proprio perché permette di avere una visione trasversale di tutto ciò che succede.

Chi lavora in altri gruppi, come quello legale, è molto competente nel proprio ambito specifico, ma magari vede meno l’insieme. In Accoglienza, invece, si intercettano tante situazioni diverse e si ha un’idea più ampia delle attività dell’Associazione.

Che tipo di formazione avete ricevuto?

Non esiste un vero e proprio “manuale di istruzioni”. La formazione è composta da una parte tecnica — utilizzo del sistema informatico, compilazione dei moduli — e soprattutto da un periodo di affiancamento.

I casi che si presentano sono moltissimi e molto diversi tra loro: un minore non accompagnato, una donna incinta, una persona senza documenti. Anche quando non seguiamo direttamente la situazione, dobbiamo sapere quali sono i passaggi corretti e a chi indirizzare la persona.

Per questo la formazione è prevalentemente pratica: si impara osservando e lavorando insieme a volontari più esperti.

Che rapporto c’è tra il servizio Accoglienza e gli altri servizi?

La collaborazione è fondamentale. Anche se non sempre è strutturata in modo sistematico, esistono momenti di confronto e scambio di informazioni.

Ad esempio, nel turno pomeridiano abbiamo un contatto diretto con lo sportello legale serale: ci confrontiamo sui casi e condividiamo informazioni utili. In alcuni periodi vengono organizzati incontri con altri gruppi, come lo sportello immigrazione, per aggiornamenti sulle principali casistiche.

Oltre agli incontri formali, conta molto anche la conoscenza personale: sapere chi chiamare in caso di dubbio facilita molto il lavoro.

Che cosa significa per te “accogliere” al Naga?

Per me accogliere è anche un atto politico.

In una società che spesso va in direzione opposta rispetto all’inclusione, fare ciò che fa il Naga — e nel mio piccolo ciò che faccio io — significa andare controcorrente. Il Naga non è un’associazione apartitica, ma è sicuramente politica nel senso più ampio del termine: sceglie di stare da una parte precisa, quella dei diritti.

Accogliere significa non rimanere indifferenti. Significa essere cattivi e dire: noi non ci stiamo a certe logiche di esclusione e scegliamo di fare qualcosa di diverso.

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